슬랙 도입기(How to start Slack)

슬랙(Slack)은 전 세계에서 가장 핫한 기업용 사내 메신저다. 슬랙은 2013년도에 서비스를 시작했다. 고작 4년도 지나지 않은 사이에 전세계 수많은 기업들이 활용하고 있다. 몇일전에는 아마존에서 슬랙 인수에 참여했는데 인수가가 10조원에 이른다는 소식도 들린다.

슬랙(Slack)

슬랙 메신저를 한마디로 정의하자면, 슬랙은 “채널”들로 구성된 메신저다. 해당 채널들은 공개되어있고 누구나 원하면 참여할 수 있고, 검색이 되며, 알림이 간다. 방송국에서의 ‘채널’과 비슷한 개념으로 보면 된다.¹ 써드파티 서비스들과 연동을 쉽게 할 수 있고, 해당 기능을 통해서 각종 알림을 받을 수 있고, 자체 슬랙 API를 활용해서 슬랙 기반의 간단한 챗봇도 만들 수 있다.

슬랙에 대한 보다 자세한 정보는 아래의 글들을 참고하자.

• 위키피디아
• 슬랙이 카카오톡보다 좋은 이유
• 슬로워크 블로그 :: 슬랙봇으로 업무 커뮤니케이션 즐겁게 하기
• 내가 사랑하는 제품 슬랙 (Slack)

이글은 슬랙에 대한 기능 설명이 아닌 슬랙을 실제 조직해서 도입한 사례를 공유하는 글이다.

슬랙과의 만남

슬랙을 처음에 접했을때가 벌써 수년전이다. 샌프란시스코에서 일하던 직원이 국내에 있던 다른 직원을 초대했고, 나도 얼떨결에 같이 초대를 받았다. (슬랙이 2013년에 런칭하자마자 8,000명이 가입했을정도로 출시직후부터 인기가 많았다.) 솔직하게 고백컨대 왜 좋은 툴인지 전혀 감이 오지 않았다. 기존의 메신저와는 너무 달랐다. 사내 몇몇 개발자가 쓰기 시작했지만 결과적으로 회사사람들이 많이 쓰는 계기가 되지는 않았다. 가장 큰 반대에 부딪힌 부분이 슬랙에는 전화 기능이 없어서 결과적으로 외부와 커뮤니케이션이 있을때는 스카이프를 써야해서 도입이 되지 못했다.

슬랙 도입 1차 실패 - 슬랙 알아보기

베를린은 현직장의 본사로 가장 많은 인원이 상주하고 있고, 샌프란과 서울이 각각 미주지역과 아시아 지역의 지역본부와 같은 역할을 하고 있다. 따라서 본사에서 적극적으로 도입이되고 있지 않은 서비스를 지사에서 적극적으로 가져가기는 쉽지않다. 더욱이 누가 어떤 권한을 가지고 있는지도 불분명하고 해당 서비스를 왜 사용하는지에 대한 회사 리더십의 입장도 명확하지 않았다.

• 슬랙 어드민 권한을 가지는 사람이 소수였고 개발팀에 주로 있었다.
• 슬랙 채널을 자유롭게 만들 수 있는 권한도 없었고, 해당툴을 어떻게 쓰는지에 대한 회사치원의 교육도 부족했다.

위 같은 상황에 베를린에서 도입해서 지사로 뻗어나가는 방식으로 슬랙을 도입하는 것은 어려웠다. 계속해서 서울오피스에서는 이전과 같이 스카이프와 이메일로 지속적으로 업무를 했다. 추후에 슬랙이라는 툴을 개인적으로 써보고, 현재 쓰고 있는 서비스의 문제점을 좀더 자세히 파악해 보고, 슬랙이 해당부분에 도움을 줄 수 있을지 고민해봤다.

• (스카이프) 각종 내부 커뮤니케이션이 공유가 되지 않은 경우가 많았다.
  • 한 채널에서 특정 이슈에 대해서 얘기를 한다. 나중에 해당 이슈에 추가적으로 알아야 할 다른 직원이 있다는 사실을 깨닫는다. 보통 다음의 둘 중 하나의 옵션을 택해야 한다.
    • 기존의 대화내용을 요약하는 이메일을 추가로 알아야할 직원을 포함해서 보낸다.
    • 새로운 스카이프 대화창을 열어서 다시 대화를 시작한다.
  • 슬랙에서는 위와 같은 문제를 간단하게 해결할 수 있다. 대화가 이뤄졌던 채널에 추가 직원을 초대해서 이전 대화 히스토리를 보도록 할 수 있다. 굳이 해당 채널에 초대를 하지 않아도 대화가 이루어졌던 맥락만을 설명하고 싶다면 특정 메시지에 대한 링크만을 전달해서 열람하도록 할 수 있다. 또는, 쓰레드(Thread,댓글) 기능을 통해 해당 직원을 멘션만 하면된다.
• (스카이프) 모바일/데이스크탑 간에 싱크가 느리고 인터페이스가 모바일에 최적화되지 않았다.
  • 지금은 많이 나아졌지만 데스크탑에서 대화한 내용이 모바일에서 빠르게 싱크되지 않았고 인터페이스가 모바일에 최적화 되지 않아 불편했다.
  • 슬랙은 애초부터 모바일에 신경을 많이 썼고 모바일/데스크탑의 싱크가 빨랐다.
• (스카이프) 새로운 대화 상대를 추가해야 서로 대화를 나눌 수 있다.
  • 오래 일한 직원들은 새롭게 직원을 추가할 일이 많이 없지만 새롭게 조인한 직원들은 직원들의 스카이프 아이디가 적힌 리스트를 찾아서 추가 해야했다. 전체적으로 해당 업무를 수행하는데 평균 10-20분 정도가 걸린다면 회사 전체적으로 보면 큰 손실이다.
  • 슬랙에서 신규 직원이 슬랙을 처음 가입하여 사용하는 경우, 이미 모든 직원이 초대되어 있다. 추가로 슬랙 구성원이 자신의 프로파일을 업데이트 해놓는 경우 해당 직원의 소속오피스와 직무에 대해서도 빠르게 파악할 수 있다. 추가로 2중인증², 구글 SSO³ 등을 지원한다.
• (이메일) 24/7돌아가는 모바일 광고업계의 특성상 각종 이메일을 많이 받아서 중요한 메일이 묻히는 경우가 많다.
  • 광고 캠페인의 업데이트 등의 여부를 슬랙에서는 자동화 할 수 있다.
• 그밖에도 슬랙의 많은 장점들이 있었지만 일단 위와 같은 문제점들만 해결할 수 있더라도 충분히 매력적인 서비스라는 생각이 들었고, 먼저 내가 소속되어 있는 APAC 지역 거점오피스인 서울에서부터 시작하기로 했다.

슬랙 도입시작 - 서울과 샌프란시스코

커뮤니케이션 툴은 매일마다 사용하는 서비스이기에 모든 구성원이 새로운 플랫폼에 빠르게 적응해서 활용할 수 있도록 하는게 중요하다. 기존 베를린부터 설득하는것은 어렵기에 서울팀 전용 슬랙팀을 따로 셋업하기로 했다.

• 처음 조직의 장으로부터 승인받고, 해당 니즈에 대해 설명 및 승인받았다.
• 전체 구성원들에게 해당 툴의 필요성에 대해서 알리고, 도입 절차와 과정에 대해서 설명했다. 스카이프는 과도기적으로 특정기한동안 유지되며, 적어도 APAC 지역에서는 슬랙을 통한 커뮤니케이션이 우선순위가 됨을 공지했다.
• 모든 구성원의 설치 및 가입유도에 데드라인을 정하고, 데드라인이 지나서도 설치되지 않은 유저에 대해서 1:1로 설명 및 유도했다.
• 이후 사용성이 떨어지는 유저에 대해서 따로 팔로업했다.
• 지속적으로 슬랙의 새로운 기능에 대해서 소개하고, 활용할 수 있도록 노력했다.

이후 1-2달은 적응기간을 거쳤다. 결과적으로 대부분의 직원들의 만족감이 높았고, 앞서 언급한 스카이프를 사용하면서 발생하는 문제점도 대부분 해결되었다. 위의 도입과정과 비슷하게 미국 샌프란시스코 오피스에서도 슬랙을 사용하게 되었다. 미국에서 주도적으로 슬랙을 도입을 담당했던 담당자와 정기적으로 싱크를 했고, 지속적으로 슬랙을 활용해서 내부 프로세스를 개선할 수 있는 방향에 대해 논의했다.

적어도 서울과 샌프란시스코의 모든 구성원들이 슬랙이라는 서비스를 사용하는 부분에 대해서 익숙해져 갔는데 한 가지 큰 문제가 남아있었다.

• 현재 슬랙은 샌프란시스코팀, 서울팀, 베를린팀으로 나뉘어있어서 오피스간 대화를 위해서는 결국 스카이프를 써야하는 불편함이 있었다.
• 샌프란시스코쪽 슬랙 담당자가 슬랙 본사의 어카운트 매니저와 해당 이슈에 대해서 논의를 했고, 베를린쪽과 다시 통합을 하는 방향으로 다시 가닥을 잡았다.

관련해서 기술적인 부분과 행정적인 부분을 사전에 확인해보았다.

• 슬랙에서는 공개채널의 대화내용와 채널이름등을 Export하고 다시 Import하는 기능을 지원해서 팀을 통합하는 과정이 기술적으로 어려운 과정은 아니었다.
• 200명이 넘는 인원이 채널 이름을 만들게 되면, 채널이 기하급수적으로 늘어날 수 있어서채널을 만들때의 네이밍 컨벤션⁴을 정했다.
• 많은 인원이 한번에 도입을 하는만큼 간단한 자체 슬랙가이드 문서도 제작해서 배포했다.

슬랙, 드디어 하나로 합치다

모든 준비를 마치고, 회사 임원레벨에서 슬랙을 전체적으로 재도입하는 방향에 대해서 설명했고, 이후 중간관리 매니저들에게도 해당부분을 미리 공지를 했다. 먼저 샌프란시스코팀의 슬랙을 베를린에 통합했고, 채널들을 정리했다. 이후 서울팀의 슬랙도 베를린팀의 슬랙으로 통합했다.

각종 이모티콘, GIF등 활용해서 직원들끼리 장난치기도 하고, 글로벌 오피스간 커뮤니케이션이 더욱 원활해졌다. 슬랙이 컨퍼런스콜 기능을 도입하면서 스카이프를 써야할 유인이 크게 없어졌다. 무엇보다 스카이프를 쓰면 되는데, 왜 슬랙을 쓰냐는 이야기는 더이상 나오지 않게 되었다.

빠른속도로 기능이 업데이트되고 있는 서비스여서 사내 프로세스의 일부로 만드는 것이 중요했다. 관련 부서별로 구체적인 역할과 책임을 부여했다.

• 인사부서
  • 입사시에 직군별로 필요한 채널에 초대
  • 슬랙 상 프로필 작성 유도
  • 퇴직시에 해당 어카운트를 비활성화
• 거점 오피스별 슬랙담당자
  • 온보딩 대상자들에게 간단한 슬랙 교육
  • 기존 유저들에게 지속적으로 새로운 기능 소개

조직과 함께 진화하는 슬랙

슬랙의 가장 큰 장점중에 하나가 써드파티 및 각종 API를 연동해서 자동화 할 수 있는 부분이다. 개발직군은 업무의 특성상 해당 기능을 적극적으로 활용하지만 기타 직군은 잘 활용하지 못하는 경우가 많은데 간단한 사내 적용사례를 소개하고자 한다.

• 작은 회사에서 해외 출장을 위한 호텔과 비행기 예약은 생각보다 곤혹스러운 경우가 많다. 예산, 일정 등 요청하는 사람이 정보를 모두 제공하지 않는 실수를 하는 경우가 많아서 신청자와 실무자간에 이메일을 여러번 주고 받게 되는 경우가 많다.
  • 구글문서⁵: 설문조사 양식을 만든다.
  • 슬랙: 설문조사가 완료될때마다 해당 실무자가 있는 채널에 신청자의 이메일과 함께 푸쉬가 된다.
  • 본인이 개발자가 아님에도 인터넷에서 관련문서를 찾아보고 구현을 할 수 있을정도로 간단했고, 해당 실무자의 만족도도 높은편이다.
• 이밖에도 간단한 캠페인에 대한 업데이트 소식들을 슬랙 이메일 전용에 포워딩 되도록 하고, 기존 이메일에서는 자동으로 아카이브 되도록 했다.

계속해서 어떻게 기존의 업무를 슬랙을 통해서 자동화할 수 있을지 지속적으로 고민하고 있다.

슬랙도입기 - 소회

슬랙은 훌륭한 툴이다. 사내에 슬랙 도입을 적극적으로 추진했는데 추후에 여러사람으로부터 칭찬받았다. 몇일전 아마존에서 슬랙을 10조원에 인수 가능성에 대한 기사가 나왔는데 그럴만한 가치가 있는 회사라는 생각이 든다.

아무리 좋은 툴이라고 하더라도 사람들의 습관을 바꾸는 것은 어렵다. 모든 구성원들을 일시에 설득하는 것은 어렵다. 적극적으로 도입에 대한 취지를 얘기하고 해당툴 도입에 대한 장점이 명확하다면 추진력있게 도입하는 것이 최선인것 같다.

한국조직에서의 슬랙

슬랙은 글로벌하게 크고, 작은 회사들이 활용하고 있다. Lush, Jet.com 등 듣기만 해도 알만한 기업들도 많다. 이에 비해 국내에서는 슬랙과 같은 커뮤니케이션 툴이 아직 활성화 되지 않은 것 같다. 몇몇 스타트업들에 슬랙 사용 여부를 물어봤을 때, 활용을 잘하는 곳들도 있었지만 카카오톡과 병행해서 쓴다는 대답도 많았고, 기능을 제대로 활용하지 않는 경우도 많았다. 스타트업이 이런 상황이니 대기업/중소기업에서 사용하는 경우는 더욱 찾아보기 어렵다.

슬랙은 ‘채널’을 바탕으로 한 공개대화가 중요하다. 공개대화 자체가 회사의 아카이브에 저장되어 누구나 검색할 수 있고 활용할 수 있는 자산이 된다. 보통 국내 대부분 조직에는 명확한 위계서열이 있고, 이를 바탕으로 한 촘촘한 보고라인이 있다. 회사내 자신이 필요한 내용을 편하게 보고 받기를 원하는 조직문화에서 슬랙 도입은 쉽지 않을 것 같다.

슬랙은 회사내 리더십의 적극적 활용 및 지지가 중요하다. 회사내 임원이나 매니저가 의사결정을 투명하게 볼 수 있고, 해당 결정에 대한 맥락을 알아보고 학습할 수 있기에 실무자들과 의사결정자들간에 정보의 공백을 메울 수 있는 좋은 수단이 된다. 국내에서 ‘잔디’와 같이 슬랙과 유사한 서비스를 이용하는 회사가 늘어났으면 하는 바람이다.

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